04/09/10
Atendimento: Resolva problemas – Os clientes não querem apenas que você sorria, seja gentil ou diga coisas positivas. Isso é o básico. O cliente espera sinceramente que você resolva o problema dele. O atendimento espetacular é aquele que apresenta soluções com o objetivo de melhorar a vida do cliente.
 
Marketing: Entendendo o consumidor – Entender o consumidor é o caminho para atingir o seu público alvo. Vale lembrar que o consumidor é uma metamorfose ambulante. O que hoje serve para ele, amanhã não terá mais importância. O departamento de marketing deve estar atento a essas mudanças para disponibilizar produtos e serviços adequados a este público.
 
Vendas: Alto valor – Vendas de alto valor como: imóveis, veículos e equipamentos precisam de profissionais altamente preparados para lidar com um público cada vez mais exigente. Quanto maior é o valor da venda, mais preparado o vendedor deve estar.
 
Liderança: Estimule o conflito de idéias – O conflito de idéias é importante para o crescimento do grupo. Lembre-se de que o líder é o representante do grupo e não o ditador. Debater idéias, projetos, ações é uma forma de estimular a criatividade e acrescentar novas perspectivas para a equipe.
 
Carreira: Saiba ouvir críticas – Na carreira é comum cometermos erros. E nessa hora sempre tem alguém para ver e nos criticar. Saber lidar com as críticas é o caminho para melhorar continuamente. Saiba que as pessoas criticam suas ações e não você. Não leve para o lado pessoal. Aproveite a crítica para melhorar.
 
Literatura: Administração e Marketing para pequenas e médias empresas de varejo - Neste livro o autor procura mostrar, de forma didática e muito acessível, conceitos básicos de marketing e de administração, relacionando-os com as necessidades e características específicas de empresários e profissionais que gerenciam pequenas e médias empresas do varejo. Autor: Domingos Ricca. Editora: CLA.
 
Dicionário: Workshop – Treinamento em grupo de acordo com a técnica dominada pelo instrutor, que visa ao aprendizado de novas práticas para o trabalho
Frase: Liderança - "Um bom chefe faz com que homens comuns façam coisas incomuns". (Peter Drucker)
 
Quer ganhar um livro? Promoção - Acesse www.andrevinicius.com, cadastre-se em nossa newsletter e concorra ao livro": Administração e Marketing para pequenas e médias empresas de varejo. Promoção válida até 04/09/2010.
 
Blog do Professor: Conteúdo – Artigos, podcasts, notícias, vídeos, e-zines, frases, histórias de sucesso, livros e muito mais informação para sua empresa e carreira você encontra em www.andrevinicius.com
 
28/08/10
Atendimento: Por que o cliente deve ser bem atendido? –É o cliente que paga seu salário, realiza seus sonhos e o dinheiro que vem dele sustenta sua família. Precisa de mais algum motivo para tratá-lo bem? Sem esse tal "cliente" não existiriam empresas, empregos e oportunidades. Reverencie seu cliente!
 
Marketing: As 4 engrenagens – Se o seu produto não está vendendo o esperado, você analisar os 4Ps para verificar onde está o erro. Lembre-se de que a estratégia de marketing é uma engrenagem. De nada adianta caprichar no preço se o mercado não necessita deste produto. Analise o Preço (valor), o Produto (Características, Benefícios), Praça (Mercado) e Promoção (Exposição da marca, divulgação).
 
Vendas: Venda valor – Pare de dar descontos e venda valor. O cliente nem sempre está interessado no menor preço. Ele busca a relação custo/benefício. Se o seu produto/serviço atende as necessidades do cliente e supera suas expectativas, ele comprará. Qualquer produto/serviço em que o cliente não enxerga valor se torna caro.
 
Liderança: Amenizando a bronca – Tenha muito cuidado ao chamar a atenção de um membro de sua equipe. Primeiro destaque um ponto positivo e em seguida mostre o seu descontentamento. Dessa forma o colaborador aceitará melhor a crítica e entenderá que precisa melhorar. Exemplo: "Joel, estou muito satisfeito com sua forma de atender. Você é muito bom nisso. A única coisa que precisa melhorar é a questão dos horários".
 
Carreira: Quanto vale o seu conhecimento? – Vivemos a era do capital intelectual. O conhecimento é a moeda da vez. Invista em conhecimento geral (saiba o que acontece no Brasil e no mundo) e específico (Seja um especialista na área em que atua). Você pode perder casa, carro e dinheiro, mas o conhecimento ninguém tira.
 
Literatura: Os 50 Hábitos Altamente Eficazes do Vendedor Pit Bull - O perfil do vendedor de hoje mudou; ele deixou de ser aquela pessoa que tira pedidos para ser alguém que ajuda o cliente a resolver problemas de forma criativa. Portanto, diante das novas exigências, existem alguns conselhos indispensáveis para o sucesso da carreira de vendedor; mais que isso: hábitos que devem ser praticados diariamente e com afinco. Autor: Luis Paulo Luppa, Editora: Resultado.
 
Dicionário Corporativo: 5S – a sigla 5S deriva das iniciais de cinco palavras japonesas: SEIRI, senso de utilização; SEITON, senso de ordenação; SEISO, senso de limpeza; SEIKETSU, senso de saúde; e SHITSUKE, senso de autodisciplina. É uma metodologia adotada em várias organizações, desde pequenas empresas até as grandes corporações, para simplificar, organizar, limpar, conservar e participar, visando melhorar a produtividade e o desempenho.
 
Frase: Educação - " Se você acha a educação cara, experimente a ignorância". (Luis Paulo Luppa)
 
 
21/08/10
Atendimento: Esqueça a regra – Não leve tudo ao pé da letra. O bom senso é fundamental para evitar constrangimentos e não perder clientes. Tudo depende da situação. Exemplo: O supermercado só faz entrega de compras acima de R$ 100,00. A senhora de 80 anos, gastou R$ 50,00 no mercado, não possui carro e mora a cinco quarteirões. E agora? O que fazer? Esqueça a regra, utilize o bom senso e satisfaça o cliente.
 
Marketing: Sua empresa e os 4 Ps – Não importa se você é micro empresário ou diretor de uma grande corporação. Todos que desejam sobreviver no mercado devem utilizar os 4Ps de marketing (Preço, Produto, Praça e Promoção). Claro que é importante respeitar as devidas proporções e particularidades de cada negócio.
 
Vendas: E o seu pós-venda? – Você tem perguntado ao cliente o que ele acha do seu produto ou serviço? Do vendedor de cachorro quente ao corretor de imóveis, todos devem pedir a opinião do cliente. Se a opinião for boa, você sabe que está no caminho certo. Se for ruim, você tem a oportunidade de melhorar.
 
Liderança: Você já serviu hoje? – Não se engane achando que gerenciar uma equipe é comandar as pessoas. Esqueça isso. A palavra da vez é "servir". O líder deve servir a equipe, oferecendo todo apoio necessário para que as pessoas tenham condições de fazer o melhor.
 
Carreira: Networking! Você faz? – Por mais que você seja bom no que faz ou tenha uma formação acadêmica invejável, saiba que isso não lhe garante nada se não tiver uma boa rede de contatos. Invista nos relacionamentos, crie amigos e gere oportunidades.
 
Literatura: O melhor sobre clientes - Esta é uma coletânea de pensamentos, com comentários do autor, de mais de 400 personalidades. O leitor terá acesso as "verdadeiras lições" de como sobreviver em um ambiente de negócios cada vez mais competitivo. Sobreviver, sim! Pois, relacionar-se adequadamente e de forma encantadora com o cliente hoje, é uma questão de vida ou morte! Autor: Sérgio Almeida, Editora: Casa da Qualidade.
 
Dicionário: B2B e B2C – Sigla fonética de "business to business". É o comércio eletrônico entre empresas. Trata-se de um mercado sem a participação do consumidor. Business to customer, a empresa que vende diretamente para o consumidor via internet.
 
Frase: Tratamento - "Trate sempre os seus funcionários exatamente como quer que eles tratem os seus melhores clientes". (Stephen Covey)

 

14/08/10
Atendimento: Entender para atender – Quais as necessidades do seu cliente? Você é capaz de compreender o que o cliente realmente quer? Atender o cliente é fácil, o difícil é entendê-lo. Digo isto porque grande parte dos profissionais que trabalham no atendimento não é capaz de interpretar a mensagem que o cliente deseja passar.
 
Marketing: Invista no boca a boca – Quando as pessoas do seu convívio lhe indicam um produto ou serviço você passa a ter mais confiança naquela marca porque é algo espontâneo. As pessoas não estão ganhando nada por aquilo e por serem pessoas do seu convívio a credibilidade é muito maior visto que você não indicaria aos seus amigos algo que não seja suficientemente bom para eles.
 
Vendas: A importância dos detalhes – O detalhe é a diferença entre uma comissão e uma venda perdida. O detalhe é o abismo entre o profissional requisitado e o esquecido. Uma pequena informação pode mudar a sua carreira. Apenas um detalhe e você colherá os louros da promoção por ter atingido mais uma meta, ou amargará a pressão por falta de resultados.
 
Liderança: Oriente e treine para o sucesso – Treinamento constante e orientação é o caminho para construir uma equipe de sucesso. Líderes são aqueles que direcionam os esforços para a busca dos objetivos coletivos e individuais de seus liderados.
 
Carreira: Não seja um workaholic – A busca pela superação e reconhecimento transforma seres humanos em escravos de jornadas de trabalho exageradas e desumanas. Muitas pessoas acabam abrindo mão de tudo em favor do trabalho. Mas aí eu pergunto: Até que ponto isso vale a pena? Saber equilibrar vida pessoal e profissional é o caminho para o sucesso.
 
Literatura: Atendimento nota 10 - Com uma linguagem e ilustrações simples e bem-humoradas, "Atendimento Nota 10" apresenta uma abrangente introdução aos mais importantes aspectos envolvidos em um serviço de alta qualidade. Aqui você encontrará uma grande variedade de estratégias, técnicas e dicas para prestar o melhor atendimento: pessoalmente, pela internet e pelo telefone.
 
Dicionário: Branding – É a construção da marca de uma empresa, produto ou pessoa.
 
Humor: Salário compatível – O funcionário reclama do baixo salário que recebe e resolve reclamar com o patrão: - Meu salário não está compatível com as minhas aptidões! - Eu sei, eu sei - responde o chefe. - Mas não podemos deixar você morrer de fome.
 
Frase: Oportunidade - "As oportunidades geralmente se apresentam disfarçadas de trabalho árduo e é por isso que muitos não às reconhecem". (Ann Landers)
07/08/10
Atendimento: O cliente que reclama – O melhor cliente é o que reclama e te dá a chance de melhorar! 95% de clientes insatisfeitos não reclamam, ou seja, de cada 20 clientes que não estão contentes com seus produtos ou serviços, 19 vão gastar o dinheiro na concorrência e você nem sabe o por quê?
 
Marketing: Defina o seu público – Empresas que desejam atingir todos os públicos correm o risco de fracassar. Defina o seu público e invista seu tempo, recursos e estratégias para dominar essa fatia de mercado. Manter o foco é fundamental para as empresas que desejam atingir o topo.
 
Vendas: Indicar para prosperar – Se você deseja que seus clientes indiquem seus produtos e serviços, então dê a eles um bom motivo. Premiar os clientes para que estes tragam outros clientes é o caminho para que as indicações funcionem.
 
Liderança: Dê poder aos colaboradores – Atribuir responsabilidades e dar poder para que os colaboradores possam tomar algumas decisões é a melhor forma de dizer: "Eu confio em você". Vale lembrar que o poder só deve ser repassado se o colaborador tiver conhecimento para o que lhe for atribuído.
 
Carreira: Mas o que é MBA? – Os cursos de MBA no Brasil são enquadrados como especialização, porém o termo sugere outra interpretação: MBA (Master Business Administrator). O MBA possui carga horária acima de 400 horas e possui ênfase na prática. A especialização possui carga horária média de 360 horas.
 
Literatura: Marketing de Baixo Custo e Alto Impacto - Encaremos o fato: como dono de uma pequena empresa, você realmente está no ramo do marketing. O problema para a maioria dos donos de pequenas empresas é que eles sofrem da síndrome da "idéia de marketing da semana", em vez de implementarem uma abordagem sistemática para o problema de marketing das pequenas empresas. Autor: John Jantsch, Editora: Thomas Nelson Brasil.
 
Dicionário: Follow-up – Dar prosseguimento a uma discussão ou debate, retomando temas para atingir soluções. Também pode significar revisão das tarefas que foram geradas após uma reunião ou auditoria, quando os prazos para realização se esgotaram.
 
Humor: Boas Recomendações – Em uma entrevista de emprego, o Selecionador da empresa pergunta: - Por acaso o senhor tem alguma recomendação da empresa onde trabalhava? - Claro que sim! - E qual é essa recomendação? - Eles me recomendaram que procurasse outra empresa!.
Frase: Atitude - "Há dois tipos de pessoas que não interessam à uma boa empresa: as que não fazem o que se manda e as que só fazem o que se manda". (Henry Ford)
 
24/07/10
Atendimento: Assunto proibido – Criar empatia e conversar com o cliente é importante, porém, você deve evitar três assuntos: Religião, Futebol e Política. Uma discordância ou má interpretação sobre um destes temas pode transformar sua abordagem em um fracasso.
Marketing: Sentindo o mercado – Muita gente fala sobre pesquisa de Marketing, mas não há melhor forma de entender o mercado do que bater um papo com o seu cliente. O Marketing corpo-a-corpo, olho no olho ainda é o que gera os resultados mais consistentes. Vá conversar com seus clientes.
Vendas: Deixe o cliente decidir – Durante o processo de fechamento é importante deixar o cliente decidir, desde que ele faça o que você espera. Exemplo: Você quer levar a camisa vermelha ou a azul? Você prefere que a entrega seja feita na terça ou na quarta?
Liderança: Motive de forma diferente – O que você utiliza para motivar um colaborador pode não surtir efeito para o outro. Alguns são motivados com dinheiro, outros querem status, mas a maioria deseja reconhecimento.
Carreira: A palavra dos vencedores – De nada adianta diplomas e títulos acadêmicos se você não possui o que as empresas mais querem: "Atitude". Profissionais que desejam chegar longe em suas carreiras devem colocar essa palavra em primeiro lugar.
Literatura: Como fazer amigos e influenciar pessoas - Quais são as seis maneiras de fazer as pessoas gostarem de você? Quais são as doze maneiras de convencer as pessoas a pensarem do seu modo? Quais são as nove maneiras de mudar as pessoas sem ofendê-las nem deixá-las ressentidas? O único propósito deste livro é ajudá-lo a resolver um de seus maiores problemas: relacionar-se bem com as pessoas na vida cotidiana, nos negócios, no trabalho e nos contatos sociais. Como fazer amigos & influenciar pessoas conquistou seu lugar na história como um dos best-sellers internacionais na área de motivação e relacionamento interpessoal e de negócios. Autor: Dale Carnegie, Editora: Nacional.
Dicionário: Benchmarking – É a busca por melhores práticas que conduzem uma empresa à maximização da performance empresarial.
Humor: Profissional requisitado – O profissional vai pedir aumento pro chefe: – Eu acho melhor o senhor me promover. Tem muitas empresas me procurando... – É mesmo? Pergunta, o chefe irônico. Quais são essas empresas? – A empresa de eletricidade, a empresa de saneamento, a empresa de telefone e as maiores empresas do país.
Frase: Sucesso - "Sucesso é o resultado da prática constante de fundamentos e ações vencedoras. Não há nada de milagroso no processo, nem sorte envolvida. Amadores aspiram, profissionais trabalham". (Bill Russel)
17/07/10
Atendimento: Qual é o nome do seu cliente? – Chamar o cliente pelo nome é o primeiro passo para que ele simpatize com você. Ao pronunciar o nome do cliente, estará dizendo a ele: "Você é importante". O excepcional atendimento começa quando você mostra ao cliente que ele é muito mais do que um número no faturamento.
 
Marketing: Publicidade morta – Muita gente anuncia e não obtém retorno porque esquece de despertar a ação no cliente. Inserir uma publicidade apenas com os dados e a logomarca da sua empresa serve para reforçar a marca na mente do consumidor, mas não incrementa significativamente as vendas. Se você deseja que o cliente venha até sua empresa, então dê motivos a ele incentivando a ação através de promoções e benefícios.
 
Vendas: As três perguntas – O cliente quando vai de encontro ao produto possui três perguntas em seu subconsciente que precisam ser respondidas. São elas: "O que é o produto? Em que ele me beneficia? Como eu utilizo?". Se estas perguntas forem respondidas você estará muito perto de fechar a venda.
 
Liderança: Lidere pelo exemplo – Quem lidera pelo exemplo não deixa margem para dúvidas. Se você deseja que seus colaboradores cheguem cedo na empresa, ajudem na arrumação, utilizem o uniforme, atendam com boa vontade o cliente, experimente fazer o mesmo. Dê o exemplo e terá o respeito de todos.
Carreira: Made in China – Se você acha que aprender Inglês e Espanhol é o suficiente para dar um salto na carreira, então pode se preparar porque há excelentes oportunidades para quem sabe Mandarin. Tudo isso, porque grande parte das importações do Brasil vem da China, que hoje é uma das economias que mais cresce no mundo.
 
Literatura: Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes - O livro, considerado um dos mais influentes do século XX no mundo dos negócios, está completando 15 milhões de exemplares em todo o mundo e ocupou as listas de mais vendidos durante oito anos consecutivos. Esta nova edição especial de aniversário traz prefácio assinado pelo autor sobre a importância dos 7 Hábitos na atualidade e respostas às perguntas mais comuns de seus leitores. Autor: Covey, Stephen R. Editora: Best Seller Ltda.
 
Dicionário: Turnover – Turnover ou rotatividade no contexto de Recursos Humanos refere-se a relação de admissões e demissões ou a taxa de substituição de trabalhadores antigos por novos de uma organização.
 
Humor: Chegando atrasado - O sujeito chega quinze minutos atrasado a uma conferência e, ao entrar, o porteiro o alerta: - Por favor, não faça barulho! - O quê? Já tem gente dormindo?
 
Frase: Obstáculos - "Obstáculos são aquelas coisas assustadoras que voce vê quando desvia o olhar de sua meta". (Autor Desconhecido)